شبکه لوازم خانگی
شاید این مطالب برایتان مفید باشد
گارانتی؛ زخم کاری بر بدن نحیف برندهای ایرانی
یادداشت احسان فدایی:
خدمات پس ازفروش و حاشیه‌های جنجال برانگیز آن به مشتری که بیشتر در میان توده به گارانتی اطلاق میشود، به مثابه زخمی شده با قدمت سالهای سال، که بر پیکر نحیف برندهای ایرانی جا خوش کرده و هر از چندگاهی با نیشتری هرچند کوچک، سر باز میکند و فضا را تا مدتها ملتهب میسازد. در واقع این زخم کاری و کهنه که بر پیکر صنعت وارد شده آنقدر عمیق و دردناک است که هرچه در ترمیم آن کوشش میشود، نهایتاً در حد و اندازه مسکنی مقطعی میتواند عمل کند چراکه این زخم در خاطره زیسته و حافظه جمعی ایرانیان جا خوش کرده و به این آسانیها کمرنگ نمیشود. اثرات این بحران تا حدی گسترده شده که افکار عمومی در مواجه با عبارت گارانتی این مثل را زمزه میکنند که “گارانتی هم مثل مهریه میمونه، تو این مملکت کی داده کی گرفته!” از همین جمله میتوان به عمق فاجعه و اراده و تمهیدات قدرتمندی که برای اصلاح و تغییر آن لازم است، پی برد. متاسفانه صنعت خودرو و حاشیه‌های ناتمام آن، چنان خاطرات آزاردهنده و روح خراشی در حافظه جمعی ایرانیان بر جای گذاشته که مانند اثر تخریبی یک بمب اتم، سالهای سال، خواسته یا ناخواسته، مستقیم یا غیرمستقیم هر آنچه پسوند ملی و داخلی‌سازی میگیرد را با خود به قهقرا میبرد. از آن جمله خدمات پس از فروش خودروسازان داخلی است که به حد کفایت رزومه و سابقه سیاهی برای سایر ابعاد صنعت داخلی به جای گذاشته.
در واقع خدمات چون وابستگی مستقیم به کیفیت محصول تولیدی دارد و شدت و میزان ثبت درخواست‌هایش، عیناً متاثر از میزان رعایت استاندارها در مراحل تولید است، بیش از پیش در شرایط خاص صنعتی و اقتصادی کشور ما نمود پیدا کرده است. متاسفانه همین شرایط دقیقا با شکل و شمایل خاص خود در بخش گسترده‌ای از صنعت لوازم خانگی نیز تبلور پیدا کرده و منجر به پاشنه آشیل برندهای ایرانی برای کسب سهم بیشتری از بازار شش میلیارددلاری شده است. ناگفته نماند که در کنار این نواقص و چالش‌های داخلی، حضور و فعالیت برندهای معتبر بین‌المللی در دودهه گذشته و ارتقا و تنوع روز افزون سبد خدمات‌شان در کنار کیفیت بالای محصولات تولیدی، منجر به این نکته شد که سطح مطالبات جامعه را در این موضوع به شدت افزایش داد و ما با جامعه‌ای طرف هستیم که طعم شیرین اصطلاحاً گارانتی دلچسب را درک کرده و امروز سنجه محاسبه‌اش و متر و معیار اندازه‌گیری‌هایش، نوع و سطح خدماتی است که از نمایندگان برندهای مذکور دریافت میکرده است.
پس قاعدتاً باید ایرادگیر و ناراضی باشد چرا که واقعیت موضوع در این نکته است که هرچه میزان مراودات تولیدکننده با تامین‌کننده‌های معتبر به دلیل تحریم‌ها و محدودیت‌ها کاهش یابد، ناخواسته بر کیفیت تولید اثر میگذارد چرا که تولیدکننده برای دورزدن تحریم‌ها مجبور به تغییر مداوم پیمانکارانش است. نقطه ضعفی و تهدیدی که تا پیش از تحریم‌های دور دوم شاهد آن نبودیم.
این چالش، محصول نهایی را دچار ایرادات ناخواسته و خارج از برنامه مختلف و متعدد میکند و مستقیماً بر میزان فروش و کاهش حاشیه سود تاثیر پرقدرت و ملموسی میگذارد. از همین مرحله به بعد بنگاهدار بخش خصوصی برای افزایش تاب‌آوری ناچار به کاهش هزینه‌ها در بخش‌های جاری، تحقیق و توسعه، تبلیغات و حتی کاهش امتیازها در حوزه خدمات پس از فروش میشود چرا که سرمایه در گردش‌اش را مانند گلوله‌ای برفی در مقابل تشعشات مخرب ناشی از کاهش سهم بازار در حال کوچک و کوچکتر شدن میبیند. این سیکل معیوب چه بخواهیم چه نخواهیم اقتصاد مولد و صنعت ما را درگیر خود ساخته و مادامی که موانع از مسیر راه برداشته نشود آش همین آش و کاسه همین کاسه است. از سوی دیگر عدم شناخت تصمیم سازان و تصمیم گیران ما از روند معادلات و مراودات بین‌المللی و همچنین عدم شناخت نقش و جانمایی مناسب ما در پازل کلان اقتصاد جهانی و صنعت لوازم خانگی در مقیاس بین‌المللی، منجر به این بحران شده که در این صنعت با حدود پانصد شرکت فعال رو به رو باشیم که بیش از 98درصد آنها به دلیل ناآگاهی از ظرفیت‌ها و نیازهای بازار و صرفاً بر اساس سهولت در صدور مجوزها یا اخذ امتیازات و تسهیلات ارزان قیمت وارد چرخه شده‌اند و امروز در باتلاق رکود و عدم تقاضا از سوی بازار در حال مرگ تدریجی هستند. فعالینی که بخش عمده آنها تنها تامین‌کننده عدد و رقم برای گزارش‌های کمی مسئولین هستند و عملاً نه تولیدشان توجیه اقتصادی دارد و نه ادبیات و استراتژی مشخصی برای خدمات پس از فروش دارند.
اخیراً نیز در سناریوی گرانی لوازم خانگی، سلامت لوازمی که خریداری میشود و همچنین سرویس دهی برای حفظ و مراقبت از این وسایل گران قیمت، معضل دیگری است که مشتریان این صنعت را جهت حضور در بازار پُر تنش لوازم خانگی به شدت بی رغبت کرده است.
اهمیت بحث گارانتی با افزایش لجام گسیخته قیمت محصولات لوازم خانگی دو چندان شده است. اما جولان برخی از فعالین بی‌شناسنامه یا واردکنندگان غیرشرکتی در این فضا، شرایط را برای مردم سخت‌تر کرده و هزینه خانوار‌ها را بالا برده است. هرچند اصلاح و ابلاغ آیین نامه جدید خدمات پس از فروش با تعیین مصادیق و تعاریف مضیق ، فعالین این صنف را به یک ری‌برند حوزه خدمات امیدوار کرده اما نباید فراموش کنیم که بحران در این بخش آنقدر جدی است که بیشتر از ری‌برند نیاز به یک ری استارکچر دارد!
بی تردید مشکل خدمات پس از فروش یا همان گارانتی مرسوم در بازار، با نگاه مقطعی،دموردی و محدود قابل حل نیست چرا که این بحران، نتیجه نطفه معیوبی است که در بالا دست کاشته شده و هر چه فعالین و کارشناسان این بخش انرژی صرف روشن کردن بارقه‌های امید در دل مصرف‌کننده داشته باشند، تا آب از سرچشمه گل آلود است، کاری از پیش نمیرود و فعالین این صنف صرفاً آب در هاون میکویند.
